今年五一小长假期间，各大景区游客爆满，旅游市场火热。

然而，目前旅行社正遭遇三重危机：利润下滑，电商冲击和从业风险增高。专家表示，若不能成功转型，传统旅行社前途堪忧。

困境

今年五一小长假，尽管九寨沟、庐山等景区门票价格增长，但各地旅游局报告旅游人数和旅游收入双双增长：山东省旅游局统计显示，五一假期，山东省接待游客总数超过2500万人，增幅超10%;江西、山西、陕西、重庆等地的游客接待量都近千万人次，旅游收入也都超50亿元。这是三天假期的情况，可见旅游业发展的强劲势头。

然而，记者采访了解到，在旅游业大发展的背景下，旅游行业的“操盘手”旅行社不仅没有出现与此一致的发展势头，反而面临着危机。

危机一：市场恶性竞争加剧，利润严重下滑。位于重庆市观音桥商圈的某旅行社张经理说，现在旅行社利润越来越薄，国内游一个客人身上一般只有100元左右的毛利润，今年前四个月他所在的门店甚至处于亏损状态。导游小黄抱怨待遇低，“干我们这一行现在都没有基本工资，全靠接团收人头费，平均一个月收入3000元左右，还非常辛苦。”

重庆中国旅行社(集团)公司总经理廖伟说，利润严重下滑的根源在于市场恶性竞争加剧。记者了解到，虽然新旅游法严禁零团费、负团费现象，但价格仍然是吸引游客重要因素，因此与游客签订购物补充协议后，变相的零团费、负团费现象仍然存在。

危机二：电商带来的巨大冲击。五一节后，国内搜索旅游商务平台“去哪儿”发布五一期间营收数据，仅度假业务成交额同比就增长6倍以上，门票预订量更是呈现25倍增长。

“电商提供了一个旅游产品的超级大卖场，让游客直接与交通服务提供商、旅店、景区对接，成本低、信息灵，给旅行社造成很大冲击。”重庆市工商大学旅游管理学院副院长王宁教授说，在电商冲击下，旅行社传统的订票、订酒店，甚至地接服务业务量都出现大幅下滑。

危机三：旅行社从业风险增高。廖伟说，旅行社提供的是中介服务，自己本身并不直接生产旅游服务产品。而游客在旅行中的衣食住行游购娱任何一个环节出现问题，首先都要找旅行社进行赔偿，随着游客维权意识增高，旅行社面临类似问题在急剧增长。

问题

专家表示，旅行社面临的困境，虽然与旅游市场进入散客时代有关，但根源还在于传统旅行社自身产品设计能力不足，多年来“散小弱差”的局面没有改变，恶性竞争下欺诈行为导致行业社会信任度缺失等原因。

中国的旅游市场目前进入了散客时代，有关调查显示，团队旅游只占20%-30%左右，自助游占比达60%-70%。从旅游目的地来看，境外游增速快，2012年达到7000多万人次，2013年9000多万人次，2014年市场普遍预计将突破上亿人次。而国内旅游虽然增势不减，但自助游盛行留给旅行社的市场空间被挤压。目前，传统旅行社的客户人群从过去的老中青全年龄段转变为以中老年游客为主，单位团队游数量下降。

“旅行社经营出现危机关键不在自助游增多，而在于旅行社自身的产品设计能力差，同质化竞争严重。”王宁说。多年来旅行社行业实际进入门槛低，大量的门店采用挂靠旅行社的方式不断出现又被市场淘汰，一些小旅行社就是街边的小门店，摆一张桌子，放两台电脑就可以经营了。即使是大旅行社，有自身研发旅游产品能力的不多，大多沦为了分销商，变成了帮别人卖产品。产品同质化下，多数旅行社唯一的竞争手段就是降价，造成零负团费等各种欺骗性消费手段的出现。

自身产品设计能力差使得旅行社传统的定酒店、定门票、提供交通服务等业务很容易被电商抢走。专家表示，传统旅游中介服务仅仅是旅行社服务的最低端表现，而提供个性化的产品设计，提供陪伴式旅游服务才是旅行社应该发展的重点。

此外，旅行社低价恶性竞争下行业信任度缺失造成旅行社发展艰难。廖伟说，一些旅行社出现价格欺诈行为主要来自于导游目前恶劣的生存环境。由于低价竞争，旅行社为了压缩成本不培养导游，导游游离于旅行社之外。激烈的竞争和恶劣生存环境下，旅行社服务质量难以保证，导致旅行社社会信任度下滑，一些游客宁愿自己费时费力定酒店订车票，也不愿找旅行社帮忙。

转型

专家表示，旅行社转型势在必行。与网商结合，线上线下发展;创新经营模式，提升旅游产品研发能力，拓展养生游、会展游等新领域可能是新的发展方向，“扩界”“混搭”将成为转型过程中的关键词。

廖伟说，与电商“混搭”、线上线下发展只是借助电商先进的营销渠道，更关键的还在于学习互联网营销思维。在王宁看来，电商最值得传统旅行社学习的地方在于社会化媒体的营销模式，利用现代信息技术和科学的管理理论，通过手机、互联网等媒体终端将客户网络进来，提供可视化、精细化的个性定制服务。

廖伟介绍说，目前业内经营较好的旅行社开始涉足电商旅游领域，重庆中国旅行社(集团)公司开设了线上经营平台，与200多家旅游网站链接，提供手机APP旅游定制服务和高端客户的微信旅游管家服务。“旅行社的专业服务是电商无法比拟的，只要打造好产品服务，学会利用网络营销思维，旅行社更有前途。”

王宁认为，创新旅行社经营模式需要提高旅游产品研发能力，提供个性化服务以适应散客时代游客的新需求。散客时代游客往往要求旅行社能够根据自身需求量身定制旅游产品，小旅行社往往没有研发实力，这要求旅行社向集团化方向发展，通过兼并、控股等方式做大，这样才能实现技术、人才的集中，才能提供较强的个性化产品服务能力。

此外，围绕旅游服务“跨界”到养老、保健、求学、商务、会展、地产等领域也成为旅行社摆脱利润下滑等困境的机会。专家表示，通过发展康体旅游项目，旅行社可以延伸产业链至保健品、医疗、养老等行业，大大拓展旅行社的发展空间。

提高旅行社社会信任度方面，重庆市旅游局监察执法总队副总队长谢东等人建议，进一步完善旅行社服务标准化建设，通过细化旅游合同规范旅行社服务水平。据了解，目前旅行社提供的旅游合同中虽然列出了餐饮标准、住宿酒店等服务内容，但大多含混，比如会列明“四菜一汤”的饮食标准，但具体分量多少、荤素如何搭配，甚至是什么菜没有列明，存在很大的弹性空间。专家表示，这需要行政管理部门和旅行社一起下大力气去做，用细致的契约不断规范旅行社服务水平。

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